"xidmət" nədir? Həqiqətən "xidmət"i nə müəyyənləşdirir?
Dünyanın milyardlarla yerli, regional və beynəlxalq səyahətçisinə xidmət etmək nə deməkdir? Xüsusilə ilin bir vaxtında dünyanın səyahət edən icması onlar üçün nəyin və kimin yanında ola bilmək üçün hərəkətdə olduğu görünür? Müstəsna xidmətin göstərilməsi ilə bağlı gözləntilər, Santanın gecə yarısı, hər yerdə, hamı üçün görünməsi gözləntilərini mükəmməl şəkildə əks etdirir.
“Xidmət” termini turizm sənayesinin əsaslarının bir hissəsinə çevrilmiş, sehrli məqamlara qarşı faciəli məqamların əsasına çevrilmişdir. Buna görə də xidmət təcrübənin çatdırılmasının əsas DNT-si hesab edilə bilər. Amma o, öyrədilirmi? Yoxsa intuitivdir?
Səyahət və turizm biznesinə gəldikdə isə nəticə: Hər ikisi.
Bir təyinat təcrübəsinin mərkəzində xidmət təyinatın qonaqpərvərliyinin, şəxsiyyətinin və ən əsası insanlığının ən böyük ifadələrindən biridir. O, hava yolları, hava limanları, otelləri, kurortları, restoranları, attraksionları, festivalları və tədbirləri, marketinqi, yerli iştirak anları vasitəsilə defolt olaraq çatdırılır və dizayn edilir. Xidmət üslubları mədəniyyətə, ölkəyə, qitəyə görə fərqlənə bilər. Bununla belə, onun içində eyni hiss var: başqasının qayğısına qalmaq istəyi. Peşəkar vəziyyətdən asılı olmayaraq, şəxsidir.
ÜRƏK döyüntüsünü TƏBİİ OLARAQ OLMALIDAN ÇIXARMAQ
Ancaq çox vaxt təbii, instinktiv olması lazım olan şey qeyri-təbii olaraq düşüncədən, duyğudan və mənadan məhrum olur. Siyasətlər və təlimatlar başqa bir şey kimi hərəkət etməyin yolunu müəyyən edir.
Xidmətin yaratdığı fərqi aydın görmək üçün dekabrın 1-dən etibarən hava limanında səyahət etməyə çalışın. Bayram şənliyi başlayan kimi, səyahət zənciri xaosu da yaranır. Təzyiq nöqtələri sürətlə özünü göstərir:
• Qeydiyyat masaları
• Təhlükəsizlik yoxlamaları
• İmmiqrasiya köşkləri
• Minik qapıları
Təzyiq klapanları partlamağa başlayır, emosiyalar yüksəlir, səbr səviyyəsi aşağı düşür. Əsl rənglər sürətlə üzə çıxır, ən çox görülənlər qırmızıdır. Niyə? Səyyah həcmlərindəki sıçrayışlardan dolayı həddindən artıq təzyiqə məruz qalan sistemlər sərnişinlərin pozulma nöqtələrini göstərməyə başladığı üçün. Xətlər daha uzun, daha yavaş, daha sıx, daha qıcıqlandırıcı, daha xoşagəlməz olur. Aviaşirkətlər vəziyyətində, sərnişinlər nəhayət təyyarəyə minən zaman onların qırılma nöqtələri yaxınlaşır (əgər hələ çatmayıbsa) bir neçə yüz məyus sərnişinin bir araya gəlməsini indi növbəti x sayı üçün onların rifahına cavabdeh olan ekipaj üçün böyük problemə çevirir. saat. "Xidmət" birdən-birə dekompressiya da daxil olmaqla tamamilə yeni gözləntilər səviyyəsini alır.
Ancaq əsl rənglərə parlaq qızıl çalarları da daxil olduğu bu anlarda olur. Parlaqlığı paylaşan belə daşıyıcılardan biri: Katherine Sian Williams, Kabin heyəti və buna görə də British Airways-in xidmət səfiri. Yerüstü Xidmətlər təcrübəsi ilə o, cəmi 6 aydır havadadır, lakin “xidmət”in mənasını başa düşməsi onun sərnişinlərə təqdim etdiyi təcrübə və həmkarları üçün göstərdiyi nümunəyə görə aviaşirkət üçün xeyir-dua olduğunu göstərir. .
Williams üçün xidmətin tərifi sadədir:
“Həqiqətən, bu, hər kəsə hörmətlə yanaşmaqdan ibarətdir - onların həyatında nə baş verdiyini bilmirsiniz. Mülayim ol."
Hətta daha aqressiv sərnişinlər də onun rəğbətini qazanırlar.
“İnsanlar iyrəncdirlər, çünki onlar pis ayaqla başlayıblar. Sizin hələ də dəhşətli, qəzəbli adamlarınız var. Dəyişdirə bilməyəcəyiniz. Amma bir hiss, reallıq var ki, insanlar çox çalışıblar və daha da uzaqlara gedirlər. Bir haqq hissi var. Mən onları qınamıram. Onlar sadəcə olaraq onlara elə qayğı göstərmək istəyirlər ki, onlara zəhmətlə qazandıqları pulları hiss etsinlər və vaxtın qiymətləndirildiyini hiss etsinlər”.
Bu, insanın təbiəti ilə bağlı fitri anlayışına müraciət etmək, eyni zamanda siyasətin şüurunda olmaq deməkdir. Təzyiqlərin gücləndiyi vaxtlarda, istər mövsümi zirvələr, istərsə də ayrı-ayrı sərnişinlərlə şəxsi problemlər səbəbindən “xidmət etmək” vəziyyəti oxumaq və həll yolunun şirkət ritorikası deyil, insan təması olduğunu bilməkdir.
Bəs sektorun böyüməsi sistemləri sürətləndirmək üçün texnologiya addımını tələb edərkən şəxsi əlaqəni necə saxlamaq olar? Beynəlxalq səyahətçilərin sayı hər il 4%-dən çox artımla 1.18-cü ildə 2014 milyardı ötəcək (mənbə: UNWTO), hər gün təxminən 8 kommersiya hava yolu ilə səyahət edən 1400 milyondan çox insan (mənbə: ATAG), birdən-birə bir milyonlarla necə işləyə bilər?
Williams təkid edir ki, hətta sektorun böyüməsi belə əsasları unutmamaq ehtiyacını ödəyə bilər, vurğulayarkən:
“Bu, insan təbiətinə xas olan bir şeydir. Daha çox insan iştirakına ehtiyacımız var. Baş verən budur ki, biz həyatımızın bütün hissələri getdikcə daha çox avtomatlaşdırılırıq. Biz xidmətin rolunu texnologiyaya yönəldirik. Düşünürəm ki, bu, qayğı göstərmək mənasına ziddir. Nədənsə belə bir inanc var ki, siz çox pul xərcləməsəniz, hər hansı bir şəkildə hamı üçün lazım olan xidməti almaq hüququnuzu itirirsiniz?”
Gələcəyə baxdığımız zaman çətinliklər və bildiyimiz artım, şükürlər olsun ki, sektorumuzda və sektorumuzda baş verir?
“Mən narahat olduğum yerdir. Biz gənclərin xidmətin sadəcə insan qayğısı olduğunu başa düşmələrini necə gözləyə bilərik? Onlar qayğı göstərirlər - sadəcə bunu necə çatdıracaqlarını başa düşmürlər. Sərnişinlərə şəxsən qayğı göstərmək məsuliyyətini hiss etmirlər”.
İKİ TARAFDA GEDİR
Yenə də sənayedəkilər, xidmətin ön xəttində olanlar əllərindən gələni əsirgəməsələr də, heç vaxt unutmamalıyıq ki, insan əlaqəsi ikitərəfli bir məsələdir. Səyahətçi nöqteyi-nəzərindən, “Mən bunun əvəzini ödədim” qəbulunda olmaq pis davranışlar üçün yaxşı səbəb deyil.
Kimsə, hardasa bizim üçün gecələr, saat qurşaqları, əsəbiliklər vasitəsilə işləyir. Kimsə, haradasa, Yeni il gecəsini yaxınlarından uzaqda, bizi təhlükəsizliyimizi qorumaq üçün hava kənarında çantaları skan etmək və ya 35,000 fut hündürlükdə yeni ildə tost etmək üçün bizə şampan təqdim etmək üçün keçirir.
Səyahət zəncirinin hansı halqasına diqqət yetirsək də, ilin xeyir-dualarımızı saymaq üçün fasilə verdiyimiz bir vaxtda, imkanlarımız, imkanlarımız, səyahət etmək hüququmuz həqiqətən minnətdar olduğumuz şeylər siyahısında yüksək yer tutsun. Qlobal şəbəkənin bir hissəsi olanlar isə bunu hər gün, dünyamızın hər yerində rəvan, təhlükəsiz, qayğı və şəfqətlə həyata keçirirlər.
Və beləliklə, 2016-cı ilin sonuna qədər geri sayım yaxınlaşdıqca və biz 2017-ci ilə “sonrakı dünyanın harasında?” kimi yeni bir təqvim kimi baxırıq, sakitləşin və davam edin. Hamımız ora çatacağıq. Sağ olsun.
eTN, CNN Task Group ilə ortaqdır.
