“Bu gün mənim şəxsi qəhrəmanım xanım Patricia Dzai'dir. Patricia, Cənubi Afrikanın Johannesburg şəhərində Swissport'da işləyir ”dedi eTN Publisher Juergen Steinmetz. Swissport, dünyanın müxtəlif ölkələrində fəaliyyət göstərən ən böyük aviasiya yer işləmə agentliklərindən biridir.
Böyük aviaşirkətlər, itirilmiş və ya yersiz əşyalar da daxil olmaqla baqajın idarə edilməsinə gəldikdə, müştəri münasibətlərini və logistikanı idarə etmək üçün Swissport-u işə götürürlər.
Lufthansa German Airlines-in Johannesburqdakı yer işçisi Swissport'dur. Bu yaxınlarda Lufthansa Alman Hava Yolları ilə Frankfurt və Johannesburg üzərindən Cape Town'a səyahət etdim. United Airlines Star Alliance Gold üzvüyəm və Lufthansa-da Business sinifində səyahət etdim. Lufthansa, Star Alliance-ın üzvüdür.
Yohannesburqa gələndə adımı Swissport tərəfindən idarə olunan Lufthansa'nın itirilmiş baqaj ofisi çağırdığını eşitdim.
Tüpümün hələ Frankfurtda olduğunu söylədilər və bunu Johannesburqa gedən növbəti uçuşa qoyacaqlar. Səhər saatlarında Cape Town-dakı Dünya Səyahət Bazarı üçün əhəmiyyətli bir ticarət sərgisi tədbiri üçün borunun olmasının çox vacib olduğunu izah etdim.
Johannesburqdakı Swissport agenti Patricia Dzai bunun mümkün olacağına əmin olmaq üçün Frankfurtdakı Lufthansa'ya təcili bir mesaj göndərdi. Mesajda deyilir:
Tüpümün LH 576 ilə birbaşa Cape Town-a gedəcəyini bilməkdən məmnun oldum, Dünya Səyahət Bazarının başlanğıcı üçün.
Keyptaun şəhərinə uçmağa davam etdim və axşam saatlarında borumumun Patricia’nın tələbindən fərqli olaraq Johannesburqa gedən Lufthansa təyyarəsində olacağını yazan bir mesaj aldım. Gec oldu və Johannesburqdakı Swissport ofisi bağlandığından Frankfurtda Lufthansa baqaj xidməti üçün yayımlanmamış bir telefon nömrəsi tapa bildim. Lufthansa, əksər hava yolları şirkətləri kimi, sərnişinləri yalnız elektron poçtla əlaqə qurmağa təşviq etmək üçün telefon nömrələrini gizlədir.
Frankfurtdakı Lufthansa Baqaj Xidməti mənə borumu Cape Town-a yönəltmək üçün belə bir mesajın Swissport Johannesburg tərəfindən qəbul edilmədiyini söylədi. Agent daha sonra sərnişinlərə Swissport agentləri tərəfindən çox vaxt həqiqəti söyləmədiyini söylədi.
Frankfurtdakı Lufthansa agenti işinin mənə kömək etmək olmadığını izah etdi, çünki bu iş yalnız Johannesburqda aparılırdı. Mənim borumun Johannesburqda deyil, Frankfurtda olduğunu iddia etdim və Johannesburqdakı Swissport üçün işləmə agentliyi bağlandı.
Agent sonra mənim üçün birdəfəlik bir istisna etdiyini və LH576 üzərindəki borumu birbaşa Cape Town-a yönləndirəcəyini söylədi. Bunu etmək üçün 5 saat vaxt olduğunu, hələ ona görə çox vaxt olduğunu söylədi.
Ertəsi gün başqa bir mesaj aldım ki, boru Cape Town yerinə Johannesburqa gedirdi.
Johannesburqda Swissport-a zəng etdim və xəbər bundan da pis ola bilməzdi. Üzr istəyərək mənə dedilər ki, borum hələ ikinci gün Frankfurtdadır və bunun səbəbini bilmirlər.
Yenidən Frankfurtdakı baqaj idarəsinə zəng vurdum və yenə də Swissport-un haraya göndərəcəyini söyləməməsinin səhv olduğunu dedim.
Bu dəfə əsəbiləşdim və yenidən Swissport Johannesburg-a zəng etdim. Patricia'dan niyə bu barədə yalan danışdığını soruşdum. Lufthansa görə bu tələbi heç vaxt Frankfurta göndərmədiyini dedim.
On dəqiqə sonra Patricia Dzai-dən vaxtilə damğalı bir ekran görüntüsü olan bir e-poçt aldım, əvvəlcə onun tərəfindən nə tələb olunduğunu göstərdi.
Patricia əslində mənim borumla vaxtında və Cape Town-da birləşəcəyimdən əmin olmaq üçün yolundan çıxmışdı. Heç maraqlandığını və heç bir şey etmədiyini düşünəndə özümü pis hiss etdim, əslində elədi.
Bu, Lufthansa kimi böyük şirkətlərin ciddi bir müştəri xidməti problemi olduğunu göstərir. Nəhəng bir sistemin arxasında gizlənirlər və bunun işlərinin olmadığını söyləmək üçün öyrədilirlər və sadəcə şirkətin çatışmazlıqlarına görə başqalarını günahlandırırlar.
Bu barədə Lufthansa-da hər kəslə danışmağımın bir yolu yox idi və borunun yenidən istiqamətləndirilməsinə çalışdığım gün onlara təcili elektron poçtuma Havayda evə qayıtdıqdan 2 həftə sonra cavab verdim. Lufthansa bunu yazdı:
“Bu dəfə ümidlərinizi doğrultmasaq da, ümid edirik ki, Lufthansa ilə uçmaqdan zövq almağa davam edəcəksiniz. Təəssüf ki, saatı geri çevirib bu xoşagəlməz hadisənin qarşısını ala bilmərik, amma Lufthansa-nın hesabına 225 USD və ya 200 EUR dəyərində yemək yeməyi dəvətindən məmnun olduğunuzu ümid edirik. Özünüzü xoş və ləzzətli bir axşamla qarşılayacağınıza ümid edirik. . ”
Patricia Dzai və Swissport'u işlərini görmədikləri üçün günahlandırdıqlarına görə heç bir açıqlama verilmədi və üzr istənilmədi.
Nəhayət, ticarət sərgisindən sonrakı gündə borumu aldım və açılmadan ABŞ-a qaytardım. Frankfurtda təyyarələr dəyişdirdiyim zaman Senator Lounge-da işləyən agentdən bu iş və təzminat barədə baqaj işində nəzarətçi ilə danışmasını istəmişəm. Mənə bir neçə gün əvvəl göndərdiyim bir e-poçt göndərməyim lazım olduğunu söylədi.
Mənə bir az şokolad verdi və hər zaman müştərilərin şikayətlərini aldıqlarını və kömək etmək və cavab vermək üçün əllərindən gələni etdiklərini söylədi, ancaq hava yolu şirkətinin ehtiyat sistemi orada deyil.
Hər şey nəhəng qayğıkeş olmayan bir anonim maşınla bağlıdır.
Swissport'dan Patricia Dzai'ye üzr istəyirəm, çünki indi onun Lufthansa German Airlines tərəfindən yaradılan çatışmazlıqların qurbanı olduğunu başa düşdüm.
Patricia Dzai bu gün üçün eTN Qəhrəmanıdır.
BU MƏQALƏDƏN NƏ EDİLMƏLİ:
- Bu barədə Lufthansa-da heç kimlə danışa bilmədim və borunun marşrutunu dəyişdirməyə çalışdığım gün onlara göndərdiyim təcili e-poçta Havayda evə qayıtdıqdan 2 həftə sonra cavab verildi.
- Mən Keyptauna uçmağa davam etdim və axşam bir mətn mesajı aldım ki, mənim borumu Lufthansa-nın Yohannesburqa reysində olacaq, bu Patricia'nın tələb etdiyindən fərqli idi.
- Gec olduğu və Yohannesburqdakı Swissport ofisi bağlı olduğu üçün Frankfurtda Lufthansa baqaj xidməti üçün dərc olunmayan telefon nömrəsini tapa bildim.
